Procedimiento para el tratamiento de quejas y apelaciones
Recepción y registro
Siempre que un cliente quiera formular una queja o apelación relacionada con un documento o un servicio de inspección/certificación proporcionado por 3i+g, deberá cumplimentar el Formulario para quejas y apelaciones disponible en 
Formulario_para_quejas_y_apelaciones_(DP-FQA_Ed.1.00).doc y enviarlo a la dirección de correo calidad@asoc-aluminio.es. Dicho formulario establece toda la información necesaria: fecha de emisión; datos identificativos y de contacto de la persona notificante; nombre de la entidad, compañía u organización en cuyo nombre o representación legal actúa; código o referencia del informe, certificado, contrato o servicio relacionado con la queja o apelación; descripción de los hechos, razones, argumentos y consideraciones que la motivan; acciones solicitadas; y descripción de los anexos aportados.
Inmediatamente después de recibir una queja o una apelación, el personal del Área de Gestión de la Certificación encargado de atender el buzón de quejas y apelaciones, se ocupará de:
- Registrar toda la información recibida en la aplicación de gestión de incidencias, en la que quedará identificada por un número asignado automáticamente.
- Reenviar al Director de Operaciones y Calidad toda la información recibida, para confirmar si la queja o la apelación está relacionada con las actividades de inspección/certificación de las cuales es responsable.
- Enviar acuse de recibo al cliente, vía e-mail, confirmándole la recepción y registro de la queja o apelación, así como el inicio del proceso de resolución.
Desde este momento, toda la información aportada por el cliente, y en particular los datos de carácter personal, serán tratados por 3i+g de manera que quede garantizada su confidencialidad.
Validación
El Director de Operaciones y Calidad, apoyado por personal interno de 3i+g y por la Comisión de Marcas de AEA, se encargará de confirmar si la queja o la apelación está relacionada con las actividades de inspección/certificación de las cuales es responsable y, si es así, de reunir y verificar toda la información necesaria para validar la queja o apelación.
Cuando la queja o apelación se considere improcedente, se debe informar al cliente acerca de la decisión y las razones que la han motivado, así como de los posibles cauces e instancias a los que recurrir, en su caso.
Investigación y decisión sobre las acciones a tomar
Una vez validada una queja o apelación, el Director de Operaciones y Calidad pondrá en marcha una investigación junto con los responsables de las áreas implicadas, a fin de resolverla y decidir el tipo de acciones a tomar.
La decisión que resuelve la queja o apelación, y que posteriormente se comunicará a quien la haya presentado, debe tomarse, revisarse y aprobarse por personas que no hayan participado en las actividades de inspección o certificación que dieron origen a la queja o apelación. Las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria.
Los requisitos para determinar e implementar las acciones correctivas y preventivas necesarias, así como para registrar sus resultados y revisar su eficacia, se definen en el procedimiento de Gestión de acciones correctivas y preventivas.
Para asegurar que no existe conflicto de intereses, 3i+g nunca utilizará personal que ha proporcionado consultoría a un cliente, o ha sido empleado de un cliente, para revisar ni aprobar la resolución de una queja o una apelación relacionada con dicho cliente durante los dos años siguientes a la terminación de la consultoría o el empleo.
Respuesta
La autoridad y responsabilidad general para dar respuesta formal a todas las quejas y apelaciones recae en el Director de Operaciones y Calidad, con independencia de las personas y comités que hayan participado en el tratamiento y resolución de dichas quejas y apelaciones.
El Área de Gestión de la Certificación facilitará a quien presente la queja o apelación los informes del progreso y del resultado del tratamiento de la queja o apelación, firmados por el Director de Operaciones y Calidad.
Seguimiento y registro de las acciones tomadas para resolverlas
Toda la información relevante relacionada con la queja o apelación (acciones correctivas tomadas o previstas, áreas implicadas, recursos necesarios, fecha de resolución, etc.) debe ser trasladada al Director de Operaciones y Calidad y registrada en la aplicación de gestión, para realizar un correcto seguimiento y asegurarse de que se toman las acciones apropiadas.
La finalización del proceso de tratamiento de la queja o apelación será comunicada formalmente a quien la presentó, junto con el resultado del proceso de reclamación.
